Разбиране на потребителите: Четири нива на осъзнаване

Много компании смятат, че разбират какво искат и нуждаят потребителите, но често тези предположения са просто хипотези без реална основа. За да разберем истинските причини за поведението на потребителите, е важно да разгледаме четирите нива на осъзнаване, предложени от Хана Шамджи.

Четирите нива на осъзнаване

• Ниво 1: Какво казват – Лесно за събиране, но често не е надеждно. Потребителите обясняват поведението си през призмата на собствените си възприятия.
• Ниво 2: Какво мислят и чувстват – Предоставя повече контекст, но все още е повлияно от паметта и личните предпочитания.
• Ниво 3: Какво правят – Анализ на реалното поведение, действията, които потребителите предприемат или пропускат.
• Ниво 4: Защо го правят – Изследване на основните мотивации и коренни причини чрез наблюдения и дълбочинни интервюта.

Не питайте потребителите за техните горещи въпроси

Често задаването на директни въпроси не води до полезни отговори. Потребителите не винаги осъзнават истинските си мотивации и често преувеличават или фокусират вниманието си върху краткосрочни цели.

Разлика между “възможно” и “вероятно”

Дори малките нюанси в избора на думи могат да променят значението. Изследвания показват, че термините като “възможно”, “може би” и “вероятно” имат широк спектър от интерпретации, което прави разчитането на потребителските отговори сложно.

Улавяне на емоции и нюанси

Емоциите са трудни за улавяне, но стават по-видими, когато наблюдаваме потребителите в естествена среда. Вместо да ги караме да говорят за преживяванията си, можем да наблюдаваме действията им и да задаваме въпроси след завършване на задачата.

Практически начини за откриване на потребителските нужди

Не са необходими скъпи инструменти за разбиране на потребителските нужди. Някои полезни стратегии включват:

• Часове на експозиция – Всеки служител трябва да бъде изложен на клиентите за поне 2 часа на всеки 6–12 седмици.
• Живо UX тестване – Поканете всички в компанията да наблюдават.
• Съвместен дизайн с потребители – Показвайте нови функции и поискайте обратна връзка.
• Инсайти от помощния център – Събирайте чести оплаквания и въпроси от поддръжката.
• Слушане – Слушайте разговори с клиенти или чатове.

Заключение

За да направим реално въздействие, трябва да надхвърлим стандартните обратни връзки от потребителите. Важно е да наблюдаваме реалното поведение на клиентите и да изградим отношения, за да разберем техните цели и мотивации.

Полезни ресурси

• Deploy Empathy: Практическо ръководство за интервюиране на клиенти от Мишел Хансон
• Humankind от Рутгер Брегман